Progetto: Analisi dei reclami nel comune di Roma

 

Cliente: Comune di Roma

 

Descrizione: Il progetto promosso dall’Assessorato per la semplificazione, comunicazione e pari opportunità è finalizzato alla realizzazione di un sistema integrato per la gestione dei reclami che consenta un efficace monitoraggio dei flussi in ingresso e in uscita dei reclami, nonché una valutazione qualitativa del relativo processo di evasione attraverso la costruzione di uno specifico cruscotto di indicatori.

Il progetto si è concluso con la sperimentazione del sistema progettato con l’ausilio di un applicativo software appositamente predisposto dal gruppo di lavoro.

 

Risultati:  Con il progetto è stato definito in modo univoco il concetto di reclamo in tutte le strutture del comune. Nell’ambito del progetto sono stati ascoltati anche i cittadini a cui è stato somministrato un questionario di customer satisfaction. Questo ha permesso di misurare il livello di soddisfazione dei cittadini che avevano presentato un reclamo al Comune di Roma, in particolare, è stato chiesto un giudizio riguardo alle azioni intraprese dall’amministrazione a seguito del reclamo e la risposta fornita al cittadino. Successivamente, utilizzando le informazioni derivanti dall’analisi di customer satisfaction e quella effettuata sulle procedure per la gestione dei reclami utilizzate nelle strutture del Comune (municipi, dipartimenti e uffici extradipartimentali) è stata realizzata una procedura unica per la gestione dei reclami che sarà d’ausilio nella definizione del regolamento comunale. Il progetto si è concluso con la definizione di:

-         un sistema di reporting che tiene informati gli organi direttivi e di controllo e consente di valutare i necessari interventi

-         un manuale operativo

-       una sperimentazione delle procedura mediante un prototipo di software appositamente predisposto che ha permesso di verificare l’adeguatezza del sistema per la gestione dei reclami progettato.